Call-Center und Contact-Center Systeme
Call-Center-Systeme, auch ContactCenter-Systeme genannt, helfen Ihnen ihre Kundenkontakte weiter zuleiten, nach zu verfolgen und nachbearbeiten zu können. Professionelle Systeme bieten komfortable Funktionen, wie z.B. wie EMail und CallBack, Multigroup-Agenten, oder Skills-based Routing sowie eine leistungsfähige Funktion für die Anrufnachbearbeitung und auch eine einfache Konfiguration von Warteschlangen und Zeitplänen.
Warteschlangen
Sie sind die Basis eines jeden Call-Center-Systems, hierin können Anrufe, Faxe und E-Mails behandelt werden wenn alle Teilnehmer(Agenten) belegt sind, abhängig von SkillLevel, der Priorität und Wartezeit. Kommende Rufe, Faxe und E-Mails werden automatisch dem Teilnehmer (Agent), der sich am längsten in Ruhe befand und den höchsten Skill Level (Skill Based Routing) hat, zugeteilt. Faxe und E-Mails werden an die Teilnehmer verteilt, die die dazugehörige Berechtigung haben.
CallBack
Ist die Wartezeit in der Warteschlage zulange hat der Anrufer die Möglichkeit einen Rückrufwunsch zu hinterlassen. Dieser wird den Agenten in Form einer VoiceMail Nachricht zugestellt.
Kompetenz-basiertes Routing
Jedem Agenten kann anhand einer Skala eine Kompetenz-Bewertung zugeordnet werden, aus der sich die Fähigkeit, Anrufe in einer bestimmten Warteschlange abzuwickeln, ablesen lässt. Jeder Agent kann für jede Warteschlange, der er angehört, eine unterschiedliche Kompetenz-Bewertung aufweisen. So kann ein Agent beispielsweise eine Bewertung von 5 für Sales und eine Bewertung von 1 für Technical Support erhalten. Die Systeme nutzen diese Bewertungen, um Anrufe intelligent an den verfügbaren Agenten mit der höchsten Bewertung weiterzuleiten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Kunden immer den bestmöglichen Support erhalten.
Pausen
Sie können für Ihr CallCenter Pausentypen frei definieren die dann vom Agent ausgewählt und aktiviert werden können.
Nachbearbeitung
Als Nachbearbeitung werden Tätigkeiten bezeichnet die ein Agent nach Beendigung z.B. eines Anrufes durchzuführen hat. Die Nachbearbeitungszeit können Sie festlegen ebenso können Sie festlegen ob der Agent einen oder mehrere Nachbearbeitungscodes eingeben kann oder muss. Diese Nachbearbeitungscodes können sie dann in einem Report auswerten und bekommen so z.B. einen schnellen Überblick wie viele Anrufe, Faxe und Mails in Ihrem CallCenter für ein bestimmtes Produkt angekommen sind.
Reports
Es stehen Realtime-, Summen- und historische Reporten für alle Medien zur Verfügung. Die Reports bieten einen detaillierten Einblick in die ContactCenter-Operationen. Dies ist die Voraussetzung für eine bessere Aktivitätsüberwachung und Entscheidungsfindung. Grafische Übersichten und Darstellungen geben die Möglichkeit, entstehende Probleme frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren und bieten damit einen guten Überblick über das Geschehen im ContactCenter. Schwellwerte und Alarme können einfach pro Warteschlange definiert werden, um einen Supervisor akustisch und visuell davon in Kenntnis zu setzen, wenn definierbare Betriebsmessgrößen überschritten werden. Die Reports werden in Diagramm- und/oder in Tabellenansichten bereitgestellt.
